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· Conceito de Expectativa e Percepções;
· O que leva a uma pessoa comprar um produto ou um serviço? Resultado de uma pesquisa;
· Níveis de Expectativas dos Clientes;
· Serviços desejáveis X Serviços aceitáveis;
· O que gera insatisfação nos Clientes?
· Dimensões que influenciam a qualidade dos serviços de varejo;
· Anatomia da Qualidade dos serviços de varejo;
· Como os clientes avaliam a qualidade dos serviços das empresas.