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Qualidade nos Serviços

Qualidade nos Serviços

Por Thayse Sales dia em Blog

Qualidade nos Serviços
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Qualidade nos Serviços

Quando falamos em qualidade em serviços é necessário primeiro conhecer as características dos mesmos.

 

Os serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuída. A qualidade de uma entidade intangível é mais difícil de ser avaliada do que de uma entidade tangível, como uma mesa. Boa parte do conhecimento de um objeto e da forma de se definir e avaliar sua qualidade depende do conhecimento que dele se obtém por meio dos sentidos. A intangibilidade dos serviços torna difícil para as pessoas, avaliarem o resultado e a qualidade dos mesmos. Como não se pode ver, tocar, provar ou cheirar um serviço do mesmo modo que um bem tangível, tanto o seu conhecimento quanto à qualidade que lhe é atribuída depende da consideração de fatores abstratos, antes mesmo dos fatores tangíveis eventualmente disponíveis. Assim, a definição e avaliação da qualidade de um serviço tendem a ser mais complexas pela presença de conceitos abstratos.

 

As especificações de padrões, que constituem exigências comuns nos conceitos tradicionais de qualidade, exigem maior esforço mental para entendimento e especificações por causa das dimensões abstratas dos serviços. É mais fácil, por exemplo, especificar peso numa caixa de sabão em pó do que explicitar o nível de afabilidade para um vendedor. Isto traduz-se não só na maior complexidade de definições de normas e padrões, como também na impossibilidade de elaboração de protótipos para testes prévios. Deste modo, quando se trata de serviços, o atendimento das exigências apresenta um desafio maior.

 

Nos serviços chamados Profissionais, que são aqueles em que o cliente busca no fornecedor do serviço uma capacitação de que não dispõe, como é o caso de serviços médicos e de consultoria, o processo de prestação de serviços dá ênfase às pessoas, enquanto que os equipamentos são utilizados apenas como ferramentas de apoio. A utilização mais intensiva de equipamentos nos serviços profissionais está vinculada a sua flexibilidade, já que este processo visa à personalização do serviço a clientes específicos.

 

Nos serviços a característica simultaneidade faz com que o cliente seja um fator de produção, pois sua ausência impede a produção do serviço. Tanto a consulta médica como a produção de uma palestra salienta esta participação. Nos serviços com grande intensidade de mão de obra, a qualidade é criada durante o contato entre o cliente e o funcionário. Isso faz com que o pessoal de contato com o cliente, geralmente funcionários de nível médio ou baixo, e muitas vezes mal remunerado, tenha um papel chave no sucesso das empresas, como é o caso das recepcionistas, vendedores, entre outros.

 

A homogeneidade de resultados, um dos pilares filosóficos da qualidade, significa obter consistentemente resultados de acordo com padrões pré-especificados. Todavia, na maioria dos serviços, a heterogeneidade de resultados marca as operações de maneira que cabe a pergunta: se os resultados não são iguais, qual deve ser o padrão? Serviços dependem em grande parte de PESSOAS e SITUAÇÕES. Pessoas causam heterogeneidade por não conseguirem produzir fielmente comportamentos passados e situações pelo fato de assimilarem variações ambientais e condições de prestação. Em serviços, a consistência relevante estabelece-se pela percepção dos clientes, em função de repetidas experiências com o serviço.

 

Um serviço é produzido em dois ambientes: PALCO(local onde o serviço é realizado) e BASTIDORES(retaguarda). È preciso que o pessoal de palco e de bastidores esteja bem entrosado. De que adianta um vendedor realizar um excelente negócio com o cliente, se o produto não é entregue no momento prometido e a nota fiscal está errada?

 

Segundo Karl Albrecht, Qualidade em Serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. No nosso entender Serviços com Qualidade são aqueles que são PERCEBIDOS pelo cliente como capazes de proporcionar-lhe satisfação. Lembre-se a percepção de um cliente é a chave para a qualidade. Para o cliente não importa como as coisas são, mas como ele percebe que é. Se o que você faz não é percebido como valioso pelo cliente, então não tem valor mesmo.

 

Recentemente em sondagem realizada no mercado nacional, buscamos verificar quais os quesitos mais importantes, no entendimento dos entrevistados, para avaliação da qualidade dos serviços prestados por uma empresa, o que nos permitiu mensurar qual o peso de suas concepções para o seu processo decisório de fazer negócio com uma empresa. Pedindo as pessoas que relacionassem, por ordem de relevância, o que era mais importante para elas poderem avaliar a qualidade dos serviços. Pudemos observar que os itens considerados mais importantes prendem-se a forma como as empresas resolvem os seus problemas e a velocidade que isso ocorre, pois para o cliente nos dias atuais o fator tempo é fundamental.

 

Como vemos, tudo depende da forma como o cliente compara a diferença entre percepções e suas expectativas. Vale salientar que a geração de expectativas e as Percepções são geradas pelas PESSOAS. Portanto são elas que fazem a diferença.

 

Fernando Trigueiro – Mestre em Planejamento e Gestão Organizacional pela UAM-Espanha, Autor do livro Qualidade em Serviços e Atenção ao Cliente – Conceitos e Casos, Professor Universitário e Consultor Gestão.

 

Referências Bibliográficas:

 

ALBRECHT, Karl. A Revolução nos Serviços. São Paulo: Pioneira, 1994;

CAMPOS, Eduardo Bueno, Dirección Estratégica de la Empresa. Madrid: Pirámide, 1996;

GIANESE, Irineu G. N. , CORREA, Enrique Luiz. Administração Estratégica de Serviços. São Paulo: Atlas, 1994;

TÉBOUL, James. A Era dos Serviços: uma nova abordagem de gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999;

TRIGUEIRO, Fernando G. R. Qualidade em Serviços e Atenção ao Cliente. Olinda: Focus Edições. 2001.
 

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